Como levar sua empresa para a era Omnichannel

Atraia – e fidelize – os novos consumidores.

Ser omnichannel é utilizar múltiplos canais de comunicação e vendas, a fim de melhorar a experiência do consumidor. Segundo estudos do IDC Retail Insights, com isso, pode-se aumentar o consumo da nova geração – mais exigente e seletiva – em 30%.

Mas como uma empresa, que já está solidificada, pode chegar lá? Confira:

Integração de verdade

É preciso que todas as plataformas estejam integradas e falem a mesma língua. Ou seja, loja física, loja virtual e loja na rede social precisam aceitar as mesmas formas de pagamento, ter o mesmo preço e os mesmos descontos. A marca é uma só e os canais precisam mostrar isso.

Atendimento conectado

A mesma coisa vale para o atendimento. Não importa o canal ativado pelo consumidor: ele precisa ser atendido – e ter seu problema solucionado – da mesma forma em qualquer um, sem ser jogado de um canal para outro ou mil vezes transferido.

A era do telemarketing está com os dias contados. Isso vale para chat, e-mail, post na rede social, telefone ou abertura de chamado no site.

Prioridade ao cliente, sempre

O cliente quer ser visto como único. Mais uma vez, o atendimento lhe dará a certeza disso. É preciso mostrar que existe um ser humano por trás do contato. Investir em formas de comunicação mais despojadas, como ocorre na Amazon e no Nubank.

A empresa precisa ter um sistema de histórico de relacionamento. Não há nada mais desagradável do que ter de explicar toda a situação a cada atendente diferente.

Transparência e facilidades

Ser omnichannel significa também reduzir as burocracias fiscais e de processos logísticos – pelo menos aos olhos do cliente. Isso fideliza.

Muitas empresas ainda acreditam que podem colocar a culpa da demora logística em suas empresas terceirizadas, como transportadoras, e que é obrigação do cliente aceitar isso. Mas o consumidor atual não aceita mais. Ele quer ser visto no centro, pois de fato, ele está lá – e se sua empresa ainda não enxerga isso, tem algo muito errado por aí!

Gestão de avaliações e crise

O cliente percebe quando a marca está enrolando ou tentando ser malandra com ele. Ele tem o poder do conhecimento, lê opiniões de outros clientes, compra baseando-se nas avaliações lidas. E não se engane: você perderá vendas se suas avaliações forem ruins.

Ter uma equipe de atendimento focada em canais de reclamação – e que faz gestão de crise – é muito importante.

Treinamento certeiro de funcionários

O cliente omnichannel se informa em tempo real, ainda que a compra seja em uma loja física. Ele pega o celular e pesquisa o preço na hora. Cabe à empresa treinar sua equipe para cobrir o preço online (ou perder a venda).

A arte do relacionamento com o cliente sempre foi importante. Mas hoje, ela é fundamental!

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